为提高服务效率，树立企业良好形象，根据市委市政府、市住建局文件精神，我公司本着简洁、高效、方便用户的原则，对原有用户发展流程进行完善优化，全面推行集中供热用户发展一站式报装服务，特制定以下具体工作方案。

一、指导思想

以党十九大精神为指导，以高效服务为基础，坚持实事求是、解放思想、务实创新的基本原则，以全心全意为人民服务为宗旨，通过“规范服务程序、优化服务手段，拓宽服务领域、丰富服务信息，提升服务水平”来全面提高服务质量，构建我市和谐供热的良好局面。

二、工作目标

以改进工作的作风教育为开端，通过完善管理服务职能，规范和优化、深化管理服务模式，建立起以“程序性服务为基础，权益性服务为核心，信息性服务为重点”的用户发展新机制，简化入网程序，缩短办理时限，提高工作时效，进一步提高服务质量和工作效率，切实做到新用户发展的“零差错”，服务上的“零投诉”。

三、基本内容

我公司推行用户发展一站式报装服务是指我市主城区新用户入网，在一个窗口进行一次性受理完毕或按约定的时间受理完毕的服务模式。根据这一概念，在完善各项管理制度、规范各项工作的基础上，将管理站和公司各部门进行合理的重组，将用户发展的职能进行科学的归类。

（1）受理用户申请，1个工作日；

（2）现场勘查，确定是否具备条件，1个工作日完成；

（3）审核告知，1个工作日。

四、服务流程

五、保障措施

为全面、优质的推行用户发展一站式报装服务，特制定以下几条保障措施：

（一）公开服务承诺和用户发展流程图。根据我市人民政府要求，我市集中供热用户发展服务统一在我市政务大厅供热窗口办理，我公司将在政务大厅公开服务承诺和用户发展流程图，方便用户办理和监督。

（二）建立用户投诉管理机制。针对公司员工工作过程中无正当理由擅离工作岗位的，态度冷淡、生硬、蛮横、粗暴的，不按规定程序公开办事的等行为，用户可以通过电话、举报箱或到投诉台直接投诉。

（三）建立测评考核制度。凡在政务大厅受理的用户发展业务传递到相关业务部门，各相关业务部门必须按时办理完毕，如果需要延迟，须及时告知用户并说明原因。