第一章总则

第一条为了加强城市供热管理，维护用户的合法权益，根据国家有关规定，结合我公司实际情况，制定本标准。

第二章供热期限和温度标准

第二条供热期限为当年11月15日至次年3月15日。

第三条温度标准

（一）居民用户室内温度不低于16℃；

（二）非居民（商业、公建）用户室内温度不低于14℃。

第四条有温度特殊要求的用户，在签订供热合同时双方约定。

第三章服务承诺

第五条强化服务，树立形象。全体人员统一着装，佩证上岗，严格遵守职业道德，在工作中做到热情主动，语言文明，态度和蔼，在用户反映问题时不与用户发生争执，如遇老、弱、病、残上门交费要做到接进来、送出去，特殊情况由专人护送回家。

第六条严格程序，提高效率。（1）入网申请，当日完成；（2）实地考察、确定方案，3个工作日完成；（3）核定面积、签订入网协议，5个工作日完成；（4）工程设计、预算，7个工作日完成；（5）预交工程材料费、工程施工，签订合同，一个月完成；（6）竣工验收，5个工作日完成；（7）签订供热合同、预交取暖费，当日完成；（8）建立用户档案，3个工作日完成。

第七条价格公开，票据规范。供热价格根据（晋价商字〔2010〕305号）文件规定，居民用户：每月每平方米3.3元（按建筑面积计算）；非居民用户：每月每平方米7.2元（按建筑面积计算）。在收取热费时出具由税务部门监制的统一票据。

第八条诚实守信，保证质量。严格执行供热期起止时间，保证供热期内，全天24小时不间断供热；确保小区居民用户室内温度不低于16℃，非居民用户的室内温度不低于14℃，做到集中供热用户满意率达到98%以上。

第九条全面检测，合理调控。供热期开始前对整个供热系统进行充水试压，提前2天通知热用户，告知充水试压时间，通知用户做好设备自检工作，防止跑、冒、滴、漏现象发生；供热期间，如遇因停水、停电等特殊原因紧急停热时，及时告知用户。

第十条明确责任，确保安全。一次网及换热站由我公司负责维护管理，二次网及用户室内采暖设施，由各小区物业部门负责维护管理，为保证用户安全用热，我公司抢修人员、车辆备品备件24小时随时待命，如遇供热设备、设施发生故障，保证及时到达现场进行维修。

第十一条严格管理，细化工作。供热运行期间，公司生产调度实行24小时监控、监督、检查；热源厂及所属各换热站岗位人员经培训合格后，持证上岗，保证值班人员24小时坚守岗位，并做好值班记录；各换热站根据供热区域不同，指定工作人员在不同朝向、不同层次的热用户区域设立测温点，定期检测登记，及时平衡热网流量。

第十二条热线畅通，服务及时。热线电话“2250681”保证全天24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和故障报修，并做到及时反馈，及时处理。抢修工作保证小修不过当日（24小时），大、中修不过3日（72小时）。

第四章投诉管理

第十三条公司员工工作过程中有下列行为之一的，用户可进行投诉。

（一）无正当理由擅离工作岗位的；

（二）态度冷淡、生硬、蛮横、粗暴的；

（三）不按规定程序公开办事的；

（四）未在规定时限内办结有关事项或作出答复的；

（五）办事推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任的；

（六）有吃、拿、卡、要等行为的；

（七）用户不满意的其他行为。

第十四条公司设立投诉电话及举报箱，负责受理有关投诉。投诉电话：2250681。

第十五条投诉人可直接到我公司投诉，也可采用电话、书面等形式投诉。投诉人投诉时，要据实说明投诉事项、理由以及本人姓名、工作单位、联系电话等。

第五章投诉处理

第十六条公司受理投诉后，要积极、热情、认真地对投诉事项及时办理或转交办理。

　　（一）如果用户投诉经确认后，属于公司职责范围的，在接到投诉之日起五个工作日内作出处理，并及时给予答复。

　　（二）对不属于我公司受理范围的投诉，要向投诉人说明情况。

第十七条经调查核实，公司员工确有本标准第四章第十三条所列行为的，由公司纪检部门作出相应处理。